Política de Cambios y Devoluciones

Nos comprometemos a procurar la satisfacción de nuestros clientes. Para ofrecer una experiencia justa, clara y transparente, contamos con la siguiente política de cambios y devoluciones, sin perjuicio de los derechos reconocidos a las personas consumidoras por la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables en México.

Consideraciones generales

Antes de realizar cualquier devolución o cambio, comunícate con nuestro Servicio de Atención al Cliente al correo contacto.zappymx@gmail.com, proporcionando el número de tu pedido y una breve descripción del motivo de la solicitud.

Para continuar con el proceso, es posible que debas completar un formulario de cambios y devoluciones y enviar fotografías del producto, del empaque, de las etiquetas y del comprobante de compra, cuando corresponda.

El contacto previo con nuestro equipo nos permite orientarte correctamente durante el proceso, informarte la dirección de devolución y evitar demoras o envíos a destinos incorrectos.

Costo de envío:

Si la devolución o el cambio se debe a un error atribuible a Zappy, como el envío de un producto equivocado, una diferencia respecto de las especificaciones informadas o un defecto confirmado del producto, Zappy asumirá o reembolsará los costos razonables de envío correspondientes, sin perjuicio de los derechos que resulten aplicables conforme a la legislación mexicana.

Cuando el cliente deba cubrir inicialmente el costo del envío para permitir el análisis del caso, Zappy reembolsará dicho importe una vez confirmado el error o defecto, mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra, transferencia bancaria u otro medio expresamente acordado con el cliente.

Si la devolución corresponde a una solicitud voluntaria por insatisfacción o cambio de opinión fuera del derecho legal de revocación, los costos de envío de devolución podrán ser cubiertos por el cliente, salvo que Zappy indique expresamente lo contrario o que corresponda una solución distinta conforme a la normativa aplicable.

Derecho de revocación del consentimiento

En las compras realizadas a distancia o por medios electrónicos que se encuentren comprendidas dentro de las ventas mediatas o indirectas reguladas por la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor podrá revocar su consentimiento sin responsabilidad alguna dentro del plazo legal de 5 días hábiles, contados a partir de la entrega del producto o de la firma o celebración del contrato, lo que ocurra después, de conformidad con el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicar su decisión a Zappy mediante un medio que permita acreditar la solicitud, como un correo electrónico enviado a nuestro Servicio de Atención al Cliente, o mediante cualquier otro medio fehaciente permitido por la legislación aplicable.

Zappy proporcionará al cliente las instrucciones necesarias para realizar la devolución del producto. Conforme al artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, cuando se ejerza este derecho de revocación, los costos de flete y seguro derivados de la devolución serán a cargo del consumidor.

La revocación realizada conforme a la legislación aplicable dejará sin efecto la operación y Zappy gestionará la restitución del precio pagado. La acreditación del importe podrá variar según el medio de pago utilizado y los plazos operativos de bancos, emisores de tarjetas o plataformas de pago.

Política comercial adicional de Zappy

Además de los derechos reconocidos por la legislación mexicana, Zappy podrá aceptar solicitudes voluntarias de cambio o devolución por insatisfacción o cambio de opinión dentro de los 10 días naturales siguientes a la fecha de entrega del producto, siempre que el artículo se encuentre sin uso, sin lavar, sin daños, con sus etiquetas originales y en condiciones adecuadas para su reventa.

Esta política comercial adicional es un beneficio ofrecido por Zappy y no limita, sustituye ni reduce los derechos legales que correspondan al consumidor conforme a la legislación vigente en México.

Condiciones para cambios o devoluciones:

Para las solicitudes voluntarias realizadas bajo la política comercial adicional de Zappy, el producto deberá encontrarse en perfecto estado, sin señales de uso, lavado, alteraciones, manchas, olores, daños o desgaste, con sus etiquetas originales y acompañado del comprobante de compra o factura.

Adjunta una nota o descripción explicando el motivo de la devolución o cambio. Esta información nos ayuda a mejorar nuestros productos, procesos y servicio de atención.

Los productos recibidos como obsequio, promoción o bonificación podrán no ser elegibles para cambios o devoluciones voluntarias bajo la política comercial adicional de Zappy, salvo que presenten un defecto, exista un error atribuible a Zappy o corresponda una solución conforme a la legislación aplicable.

Dentro de la política comercial adicional de Zappy, podrán excluirse de los cambios o devoluciones voluntarias los productos personalizados o confeccionados conforme a especificaciones del cliente, los productos que puedan deteriorarse rápidamente, los productos sellados que por razones de salud o higiene no resulten aptos para su devolución una vez abiertos y otros artículos que, por su naturaleza, no sean aptos para una devolución voluntaria. Estas exclusiones no afectarán los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor conforme a la legislación mexicana.

Análisis y reembolso:

Tras recibir el producto devuelto, Zappy realizará un análisis de sus condiciones y verificará si cumple con los requisitos correspondientes a la modalidad de devolución solicitada.

Si una devolución voluntaria es aprobada, el reembolso será gestionado a la brevedad. Una vez procesado por Zappy, la acreditación del importe podrá verse reflejada en un plazo de hasta 14 días naturales, dependiendo del medio de pago utilizado, la institución financiera, el emisor de la tarjeta o la plataforma de pagos correspondiente.

El reembolso se efectuará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra cuando legalmente corresponda. Podrá realizarse mediante un método diferente, como depósito, transferencia bancaria o crédito para futuras compras, únicamente cuando resulte permitido y el consumidor lo acepte expresamente.

Producto equivocado o error en el pedido

Si recibiste un producto distinto al comprado, con características diferentes a las informadas o con una discrepancia atribuible a Zappy, comunícate con nuestro Servicio de Atención al Cliente lo antes posible, indicando el número de pedido y adjuntando fotografías del producto recibido. Para facilitar una solución más rápida, recomendamos realizar el reporte dentro de los 10 días naturales siguientes a la entrega; este plazo es únicamente una recomendación y no limita los derechos legales del consumidor.

Cuando el producto no corresponda a la calidad, marca, especificaciones u otros elementos sustanciales bajo los cuales fue ofrecido, el consumidor podrá ejercer los derechos previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor, incluyendo, según corresponda, la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada, contra la entrega del producto adquirido, además de la bonificación o compensación legal aplicable.

En los supuestos previstos en el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, la bonificación o compensación correspondiente no podrá ser inferior al 20% del precio pagado, de conformidad con el artículo 92 TER de dicha Ley.

La reclamación correspondiente a los supuestos del artículo 92 podrá presentarse al vendedor, fabricante o importador, a elección del consumidor, dentro de los dos meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no haya sido alterado por causa imputable al consumidor. El proveedor deberá atender dicha reclamación dentro de un plazo que no exceda de 15 días, conforme a la legislación aplicable.

Cambio por defecto del producto

Si el producto presenta un defecto, comunícate con nuestro soporte lo antes posible para recibir instrucciones sobre el proceso de análisis. Para una gestión más ágil, recomendamos realizar el reporte dentro de los 10 días naturales siguientes a la entrega, adjuntando fotografías o videos que permitan identificar el defecto.

Esta recomendación de plazo no limita los derechos legales del consumidor. Los defectos, vicios ocultos, incumplimientos de calidad, garantía y demás situaciones relacionadas con el producto se regirán por los plazos, derechos y condiciones previstos en la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables en México.

Cuando el producto presente defectos o vicios ocultos que lo hagan impropio para los usos a los que habitualmente se destina, disminuyan su calidad o posibilidad de uso, o impidan que ofrezca la seguridad razonablemente esperada, el consumidor podrá ejercer los derechos previstos en el artículo 82 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, incluyendo, según corresponda, la restitución del bien, la rescisión del contrato o la reducción del precio y, en todo caso, la bonificación o compensación que legalmente corresponda.

Cuando el caso se encuentre dentro de alguno de los supuestos previstos por el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, el consumidor podrá optar por la reposición del producto o la devolución de la cantidad pagada, además de la bonificación correspondiente en los términos de la legislación aplicable.

Condiciones para cambios por defecto:

El producto deberá ser enviado para su análisis en condiciones adecuadas de higiene y conservación, acompañado del comprobante de compra o factura y de una descripción detallada del defecto identificado. Podrán solicitarse las etiquetas, el empaque original u otros elementos cuando se encuentren disponibles y sean necesarios para facilitar el análisis, sin que su ausencia por sí sola limite los derechos legales del consumidor cuando éstos resulten aplicables.

No se considerarán defectos de fabricación los daños que hayan sido ocasionados directamente por uso indebido, lavado incorrecto, manipulación inadecuada, accidentes, alteraciones realizadas por el cliente, desgaste normal del producto o incumplimiento de las instrucciones razonables de uso y cuidado.

Plazo de sustitución:

Cuando la reclamación se encuentre dentro de los supuestos previstos en el artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, Zappy atenderá la reclamación dentro de un plazo que no exceda de 15 días contados a partir de su presentación, conforme al artículo 93 de dicha Ley.

En los demás casos de garantía o defectos que no estén sujetos específicamente a dicho plazo, Zappy gestionará la solución dentro de un plazo razonable y conforme a la garantía ofrecida, la naturaleza del producto y la legislación aplicable.

Si el producto ya no se encuentra disponible, el cliente podrá aceptar, cuando corresponda, otro producto de igual valor, un producto de mayor valor cubriendo la diferencia correspondiente, un crédito para futuras compras u otra alternativa acordada con Zappy. Cuando legalmente corresponda la devolución del precio, el consumidor conservará su derecho al reembolso y ninguna alternativa distinta podrá imponerse sin su consentimiento.

Reembolso por defecto confirmado:

Si corresponde la devolución de la cantidad pagada, ésta se efectuará mediante la misma forma de pago utilizada para realizar la compra. Podrá utilizarse una forma de pago distinta únicamente si el consumidor la acepta al momento de efectuarse la devolución, conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

El reembolso será gestionado una vez que resulte procedente conforme al análisis del caso y a los derechos aplicables. Una vez procesado por Zappy, la acreditación podrá verse reflejada en un plazo de hasta 14 días naturales, dependiendo del medio de pago, la institución bancaria, el emisor de la tarjeta o la plataforma de pagos utilizada, sin perjuicio de los plazos legales que resulten aplicables.

Cuando corresponda legalmente una bonificación o compensación conforme a los artículos 82, 92, 92 BIS o 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor, ésta se otorgará adicionalmente en los términos establecidos por dicha Ley.

Exclusión de garantía

Podrá negarse una solicitud de garantía, reparación, cambio o reembolso cuando se compruebe que el daño fue causado directamente por mal uso, uso en condiciones distintas a las recomendadas o propias de la naturaleza del producto, lavado incorrecto, manipulación inadecuada, alteraciones realizadas por el cliente, accidentes, negligencia, desgaste normal o deterioro grave atribuible al consumidor, siempre que dicha exclusión sea compatible con la legislación aplicable.

Estas exclusiones no serán aplicables cuando el problema derive de un defecto de fabricación, vicio oculto, incumplimiento de las características ofrecidas o cualquier otra causa atribuible al proveedor y protegida por la legislación mexicana.

En los casos en que la solicitud no resulte procedente, Zappy informará al cliente el resultado del análisis y podrá poner el producto a disposición para su devolución, pudiendo corresponder los costos de envío al cliente cuando legalmente proceda.

Plazo de garantía y derechos del consumidor

El hecho de que hayan transcurrido más de 10 días naturales desde la entrega no implica la pérdida automática de los derechos del consumidor. El caso será evaluado conforme a la naturaleza del problema, la garantía ofrecida para el producto y las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Cuando un bien o servicio sea ofrecido con garantía, ésta deberá sujetarse a la Ley Federal de Protección al Consumidor y a lo pactado entre Zappy y el consumidor, y su duración no podrá ser inferior a 90 días contados a partir de la entrega del bien o de la prestación del servicio, conforme al artículo 77 de dicha Ley.

Las garantías ofrecidas no podrán establecer condiciones o limitaciones que reduzcan los derechos que legalmente correspondan al consumidor. El tiempo durante el cual se realicen reparaciones amparadas por la garantía no se computará dentro de su plazo y, en caso de reposición del bien, el plazo de garantía se renovará en los términos previstos por la legislación aplicable.

El cliente conserva todos los derechos reconocidos por la Ley Federal de Protección al Consumidor y demás disposiciones aplicables en México. Ninguna disposición de esta política limita los derechos irrenunciables de las personas consumidoras ni la responsabilidad que legalmente corresponda al proveedor. En caso de controversia, el consumidor podrá ejercer los mecanismos de protección y reclamación disponibles ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), cuando corresponda.